河南省医疗保障局关于印发《河南省医疗保障经办服务大厅“四项制度”实施细则》《河南省医疗保障经办服务大厅政务服务事项办理服务规范》《河南省医疗保障经办服务用语和工作规范》的通知

　　豫医保办[2020]30号

　　各省辖市、济源示范区、各省直管县(市)医疗保障局，局机关各处室，局属各单位:

　　为进一步加强全省医疗保障系统行风建设，切实提升医疗保障服务质量，按照《国家医疗保障局关于加强医疗保障系统行风建设的通知》文件要求，我局制定了《河南省医疗保障经办服务大厅“四项制度”实施细则》、《河南省医疗保障经办服务大厅政务服务事项办理服务规范》、《河南省医疗保障经办服务用语和工作规范》三个规范性文件，请各单位按要求抓好贯彻落实。

　　河南省医疗保障局

　　2020年6月2日

　　河南省医疗保障经办服务大厅“四项制度”实施细则

　　第一章总则

　　第一条为优化医疗保障服务环境，改进工作作风，提高行政效能和政务服务质量，按照我省“放管服”改革相关规定，结合我省医疗保障经办工作实际，制定本细则。

　　第二条本细则适用于全省医疗保障经办服务大厅窗口。

　　第二章首问责任制

　　第三条服务大厅窗口要明确首问责任人，制定首问责任人.职责并公示。服务大厅应在显著位置设立政策咨询岗。

　　第四条首问责任人的职责:

　　(一)属于首问责任人职责范围内的事项，按照有关规定，马上承办;需要补充材料的，要一次性告知应当补齐的全部材料。确实不能当场告知的，应在5个工作日内告知;服务对象不知道如何办理的，要一次性告知该事项办理所需要的材料、程序以及办理时限。

　　(二)属于电话咨询的，应按照上述规定给予答复;属于举报或投诉的，首问责任人应将来电内容、来电人单位、姓名及联系电话等情况详细登记好，并按有关规定及时处理或报大厅带班领导，并将处理结果反馈来电人。

　　第五条政策咨询岗的职责:

　　(一)接受咨询。主动热情，耐心仔细，礼貌待人，认真解答服务对象询问，使用文明规范语言，不以任何借口推诿、扯皮、拒绝、搪塞服务对象。

　　(二)指导申报。对办理申请类政务服务事项的申请人，应指导申请人按照要求填写有关申报材料。

　　(三)指引办理。申请事项属窗口首问责任人办理的，应耐心详细地告知申请人到相关窗口进行咨询、办理，并准确指出相关窗口的具体位置。

　　第六条服务大厅其他工作人员应当积极支持、配合首问责任人的工作，并严格按照首问责任人的要求履行职责，为申请人提供服务。

　　第七条大厅政策咨询岗由经办机构负责指定。大厅带班领导应加强对首问责任人及政策咨询岗的管理。

　　第八条医保经办机构负责对窗口实施首问责任制落实情况进行监督，并纳入窗口工作人员年度考评和目标考核。

　　第三章限时办结制

　　第九条限时办结制度是指公民、法人或其他组织向行政机关(含法律、法规授权的组织)咨询、办理政务服务事项时，行政机关(含法律、法规授权的组织)按照法律、法规、规章的有关规定标准，在承诺时限内办结或予以答复的制度。

　　第十条优化流程，精简环节，缩短时限:

　　(一)所有政务服务事项必须在公开承诺时限内办结，只需进行要件审查的事项一律实行即来即办。全面推进政务服务事项办理“最多跑一次”，对于提供办理事项所需手续材料完善的应当一次性办结。进一步推进政务服务事项“网上办、掌上办”，努力实现群众办事“不跑路、零跑腿”。

　　(二)对职能范围内的政务服务事项逐项梳理，优化流程，精简环节，缩短时限，逐事项逐环节明确标准时间和贵任人。(三)办理政务服务事项的法定条件、程序等依法变更时，应及时向社会公布并报省医疗保障局。

　　第十一条确定属即办件的，受理时间从接收完整符合办理条件的材料之时计算，当日办结;属承诺件的，受理时间为接收完整符合办理条件材料并出具受理通知的当日;材料不齐全或者不符合法定形式的，其受理时间为申请人补齐材料的当日。承诺件的办理期限起算为受理当日的下1个工作日。

　　第十二条承诺件办结日的确定:

　　(一)事项符合办理条件和标准的，窗口应明确告知申请人办结日。

　　(二)事项经审查不符合办理条件和标准，且无条件整改的，窗口告知申请人的当日为办结日。

　　第十三条政务服务事项办结后，窗口应按照流程规定通知申请人前来领取结果。

　　第十四条承诺件超时办结的确定:

　　(一)因部门或窗口工作人员自身责任，无正当理由超过承诺时限未办结的，或者超过承诺时限才办结的，属超时办结。(二)在承诺期限内已作出有效决定文件的，但不按规定时限通知申请人或者不将办理结果交付申请人的，视为超过时限办结。

　　(三)超时办结要及时报告。发现有超时办结件时，工作人员应如实记录并报大厅带班领导，并将有关情况报经办机构。第十五条有下列原因之一的，窗口应在承诺时限到期当日作出“自然办结”决定，并通知申请人，即算按时办结，但应同时报经办机构说明。

　　(一)申请人不按告知补正材料或整改的。

　　(二)申请人对必要的查验不予配合并影响事项办理的。

　　(三)申请人自身其他原因致使事项不能按规定时限完成的。第十六条切实加强限时办结制度的检查落实。

　　(一)实行超时预警制。窗口对承诺件办理，应在到期前3个工作日进行预警提醒。

　　(二)事项受理人每个工作日都应检查经办事项即将到期的情况;大厅带班领导每个工作日都应对窗口的所有办件进度检查了解，做到心中有数。

　　第四章过程公开制

　　第十七条过程公开制是指为增加医保经办工作的透明度，主动公开与政务服务事项相关工作的制度。

　　第十八条应主动向社会公开的政务信息:

　　(一)机构设置、工作职责和领导分工;

　　(二)受理的政务服务事项的项目名称及办理窗口;

　　(三)受理的政务服务事项的项目名称、法律依据、申请条件、办理程序、承诺时限等具体内容，以及与办理政务服务事项相关的其他信息;

　　(四)政务服务事项调整的公告;

　　(五)各窗口设置情况和对外办公电话，以及监督投诉电话;(六)各项管理制度、办件规则、服务规范;

　　(七)按规定应当公开的其他政务信息。

　　第十九条涉及下列内容的政务信息不予公开:

　　(一)个人隐私;

　　(二)商业秘密;

　　(三)国家秘密;

　　(四)尚未最终确定的政务信息;

　　(五)法律、法规、规章禁止公开的政务信息。

　　第二十条经办大厅各窗口根据公开的内容、性质，采取以下一种或几种方式公开:

　　(一)政务服务事项的项目名称、项目调整及办理形式等信息，应当通过政府网站、部门网站、手机APP以及服务大厅多媒体电子查询系统等方式予以公开;

　　(二)政务服务事项的《办事指南》等信息，大厅应以书面形式在对外办公窗口予以公开;

　　(三)政务服务事项的办理情况、办件进度及结果，应当以当面告知、书面告知、电话通知、手机APP、多媒体终端查询系统等形式向当事人公开;

　　(四)政务服务事项所依据的法律、法规、规章及规范性文件，制定的窗口办事制度、服务规范、管理制度等，应当通过政府网站、部门网站以及服务大厅多媒体电子查询系统等形式向社会公布并及时更新;

　　(五)机构设置、工作职责、领导分工、部门窗口设置及对外办公电话等信息，应通过部门网站、手机APP、政务服务大厅多媒体电子查询系统，以及宣传资料等形式对外公开;

　　(六)监督投诉电话、咨询服务电话等信息，应当通过部门网站、办事指南、手机APP、多媒体电子查询系统等方式及时向社会公布;

　　(七)其他便于公众知晓的对外公开形式。

　　第五章责任追究制

　　第二十一条责任追究制度是指对行政机关(含法律、法规授权的组织)及其工作人员违反首问责任制度、限时办结制度、过程公开制，不履行或者不正确履行职责，影响执行力和公信力，贻误行政管理工作或者损害行政管理相对人合法权益等行为给予责任追究的制度。

　　第二十二条责任追究制度坚持以下原则:

　　(一)实事求是，客观公正。

　　(二)有责必问，有错必纠。

　　(三)谁主办、谁主管、谁负责。

　　(四)教育与惩处相结合。

　　第二十三条责任追究的方式包括:批评教育、诫勉谈话、贵令写出书面检查、取消评先选优资格、通报批评、调整窗口工作人员、提请省医疗保障局给予其他方式的贵任追究。

　　第二十四条有下列情形之一，由经办机构根据情节轻重，追究窗口及其相关工作人员责任。

　　(一)未经批准擅自设立行政事业性收费项目。

　　(二)窗口实际操作的政务服务事项名称、数量与公布的本部门的事项名称、数量不一致的;政务服务事项有增减、合并、分拆或材料、流程、时限有变化不报告、未报经办机构审查的。

　　(三)不按规定优化流程、精简环节、缩短时限的。

　　(四)对受理事项不按规定进行登记、不出具应当出具的受理通知书的，将申请人材料丢失的。

　　(五)不认真落实一次性告知制度，致使申请人材料准备不齐、不合格的。

　　(六)态度恶劣，刁难申请人，或者打击、报复、陷害投诉人，与申请人口角甚至抓扯的。

　　(七)应当给予申请人答复而不给予答复的，或者应当即来即办而不予办理的，或者应当给申请人补办手续而不补办的。(八)超时办结的;不及时转办件，或者不如实报送材料、不及时向有关人员通报情况致使办件被延误办理，造成不良影响或损失的。

　　(九)有违反其他管理制度情形的。

　　第二十五条责任追究程序:

　　(一)发生以上问题的窗口应及时向经办机构说明情况，并对问题发生的原因、事态、责任作详细分析，提出整改意见。(二)经办机构根据事实情况和造成的后果，客观、公正地作出问责，通报有关部门。

　　(三)对处理意见不服的，当事人可按规定提出申诉、申请复议。

　　第二十六条有下列情形的，可以从轻、减轻或免予处理

　　(一)主动赔礼道歉，公民、法人或其他组织已谅解的。

　　(二)主动阻止不良后果发生的。

　　(三)主动挽回损失的。

　　(四)其他可以从轻、减轻或免予处理情形的。

　　第二十七条本细则自公布之日起施行。

　　河南省医疗保障经办服务大厅政务服务事项办理服务规范

　　为规范政务服务事项办理程序，切实转变机关工作作风，提高办事效率，提供高效优质的服务，接受社会公众监督，制定本规范。

　　一、首问负责

　　当服务对象询问政务服务事项的有关问题时，窗口工作人员必须热情接待，认真回答。咨询问题属于本岗位工作范畴的应详细解答，并对解答结果负责;不属于本岗位工作范畴的，应耐心详细地告知到相关窗口进行咨询，并准确告知相关窗口的位置。

　　二、申报登记

　　窗口工作人员受理申报事项时，应进行申报收件登记，首先受理该事项的窗口工作人员即为承办第一责任人，承办件应由第一责任人负责在窗口内完成其应办事项直至办结，不得在大厅外进行流转。服务对象只需与第一责任人保持联系，问询办事结果。对于不符合规定的申报事项，应详细告知拒办原因，不得随意、无正当理由拒办。

　　三、一次性告知

　　办理政务服务事项时，受理窗口工作人员必须向服务对象一次性告知办理本事项所需要的法定必备材料、法定程序以及办理时限。当服务对象提交的材料不齐全或不符合法定形式时，窗口工作人员应当场一次性告知应当补正的全部材料。确实不能当场告知的，应在5个工作日内告知。

　　四、办事限时

　　窗口的所有政务服务事项均应公开承诺办理时限，受理的申报件必须在公开承诺的时限内办理、办结。当服务对象提交的申请材料存在可以当场改正的错误时，窗口工作人员应当场帮助其改正后，予以及时办理。

　　五、监督投诉

　　大厅设立监督投诉工作台，大厅带班领导安排专人值守，受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉。经办机构对各窗口申报登记、事项办理等进行全过程跟踪督查，并按照有关制度给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、故意刁难、拖延办理等行为，一经核实，按照有关规定进行责任追究。

　　河南省医疗保障经办服务用语和工作规范

　　为更好地为参保单位和参保人提供优质高效服务，确保全省医疗保障经办业务规范有序，特制定我省医疗保障经办文明用语、工作忌语和工作规范。

　　一、文明用语

　　基本要求:文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。“好”字开头，“请”字优先，“谢谢”和“再见”结尾。

　　常用语:您好、麻烦您、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请帮忙、请转告、再见、谢谢等。

　　(一)经办服务用语

　　医疗保障经办工作人员可根据需要使用以下用语:

　　1.您好，请问您要办理什么事?

　　2.您好，请稍等;

　　3.请您出示有关手续;

　　4.请您到XX窗口询问(办理);

　　5.请您先看一下政策(规定)好吗?不明白的我来解释;6.对不起，请排好队，按顺序来;

　　7.请稍等，不要着急，我尽快给您办;

　　8.对不起，系统出了点问题，请稍等;

　　9.服务不周，请原谅(多提宝贵意见);

　　10.不用谢，这是我(我们)应该做的;

　　11.对不起，让您久等了;

　　12.我们工作不足之处，请您多批评指正;

　　13.很抱歉，我们马上纠正;

　　14.请慢走，再见;

　　15.欢迎您提宝贵意见。

　　(二)接听电话用语

　　首语:您好、XXX单位XXX处室，通话结束时:感谢您的来电，再见。

　　1.来电找人的:

　　(1)请稍等，我帮您找他(她);

　　(2)XXX在XX处(科)室，请您拨打XXXXXXX(电话号码);

　　(3)对不起，我们这里没有这个人，请您再核实一下;2.来电咨询的:

　　问明对方身份和来意后，能够马上答复的应马上予以明确答复。不能当场答复的，需要询问或请示，以及不属职责范围的问题回答:

　　(1)对不起，请您稍等，待我问明后即给您回复;

　　(2)对不起，请您留下姓名和电话(手机)号码，待我问明后给您答复;

　　(3)请不要着急，我们尽力帮您联系看看;

　　(4)别急，我们替您想想办法;

　　(5)对不起，这事由XXX(单位)负责，请您向他们咨询;(三)打出电话用语

　　首语:您好，我是XX(单位、部门)XX处室XXX，通话结束时:麻烦您了，谢谢!

　　(1)有一个会议通知(或有件事)麻烦您记一下;

　　(2)有一个文件材料，麻烦您单位派人来取;

　　(3)请问是否有不明之处需要我复述;

　　(4)请问您贵姓:....谢谢!

　　(5)请帮忙找一下XXX同志接电话;

　　(6)有件事请您帮助转告XXX同志，(说清事情)谢谢!(7)我想向您咨询XX政策，麻烦您给我解答一下好吗?(8)对不起，有件事我想向您了解一下，请您配合一下好吗?

　　二、工作忌语

　　在经办工作中，杜绝推诿服务对象或对服务对象态度“冷、硬、横”，禁止使用以下语言。

　　(一)喂，说你呢;

　　(二)不知道，不归我管，自己间去，和我没关系;

　　(三)你有完没完，有意见找领导去;

　　(四)不是告诉你了吗?怎么还不明白;

　　(五)你讲什么我不懂;

　　(六)急什么?没看我一直在忙吗，后面等着去;

　　(七)我哪知道什么时候办好;

　　(八)文件有规定，自己查去;墙上贴着呢，自己看吧;(九)怎么不早来，快下班了，明天再来办;

　　(十)不知道，问别人去，真烦人;

　　(十一)不能办、不清楚、我说不行就不行;

　　(十二)随你的便、有本事告去吧、有意见找领导去、不满意就告去;

　　(十三)我解决不了，爱找谁找谁去;

　　(十四)我就这态度;

　　(十五)没听清我刚才说什么吗。

　　三、工作规范

　　(一)耐心解答群众咨询，不准说“不知道怎么办”;

　　(二)把政策讲清楚、讲明白，讲不明白的要向其他同事或分管领导问清楚再讲，不准说“政策就是这样规定的”;

　　(三)有问题需要找有关领导签字须由工作人员办理，不准说“你找领导签字去吧”;

　　(四)坚持首问负责制，涉及其他窗口业务时，工作人员要给予引导或必要的沟通协调，不准说“你找他们窗口去办吧”;(五)只要服务对象到了大厅，能办则办，不讲条件，尽可能让服务对象少跑一趟，不准说“不能办了”;

　　(五)你讲什么我不懂;

　　(六)急什么?没看我一直在忙吗，后面等着去;

　　(七)我哪知道什么时候办好;

　　(八)文件有规定，自己查去;墙上贴着呢，自己看吧;(九)怎么不早来，快下班了，明天再来办;

　　(十)不知道，问别人去，真烦人;

　　(十一)不能办、不清楚、我说不行就不行;

　　(十二)随你的便、有本事告去吧、有意见找领导去、不满意就告去;

　　(十三)我解决不了，爱找谁找谁去;

　　(十四)我就这态度;

　　(十五)没听清我刚才说什么吗。

　　三、工作规范

　　(一)耐心解答群众咨询，不准说“不知道怎么办”;

　　(二)把政策讲清楚、讲明白，讲不明白的要向其他同事或分管领导问清楚再讲，不准说“政策就是这样规定的”;

　　(三)有问题需要找有关领导签字须由工作人员办理，不准说“你找领导签字去吧”;

　　(四)坚持首问负责制，涉及其他窗口业务时，工作人员要给予引导或必要的沟通协调，不准说“你找他们窗口去办吧”;

　　(五)只要服务对象到了大厅，能办则办，不讲条件，尽可能让服务对象少跑一趟，不准说“不能办了”;

　　(六)对待特殊服务对象(老年人、残疾人、病人或孕妇等)要主动、优先给予帮助;

　　(七)对服务对象提出的问题要耐心倾听，全面解答清楚，不准带着情绪冷落或推诿服务对象;

　　(八)服务过程中出现差错，要立即纠正并致歉;

　　(九)不拒接办公电话、不准无故占用办公电话;

　　(十)服务过程中不准玩手机、看微信。

附件：河南省医疗保障局关于印发《河南省医疗保障经办服务大厅“四项制度”实施细则》《河南省医疗保障经办服务大.pdf